Cómo lograr una Estrategia Proactiva de Satisfacción a Clientes: Una Reflexión para Mejorar tu Empresa

Hoy quiero compartir contigo una reflexión que ha surgido al analizar varios casos reales sobre cómo las empresas enfrentan el tema de la Satisfacción a clientes.

Estando en reuniones, las frases que escucho con más frecuencia son:

• "Dale al cliente todo lo que pida para que esté feliz"
• "Que haya un monto disponible para todo el personal de contacto, con tal de que cualquier molestia del cliente sea respondida de inmediato"
• "Implementa servicio post-venta..."
• "Tengo un área de atención a clientes que se encarga de dar seguimiento a cualquier queja recibida"
• "Cada error debe ser compensado con algo, una cortesía, un descuento, lo necesario para borrar la mala experiencia"

¿Qué haces en tu empresa con las quejas recibidas?

Una estrategia efectiva de satisfacción a clientes, no debe estar enfocada en cómo solucionar los problemas surgidos, sino en cómo evitar dichos problemas. Por ello debe comenzar desde la definición de tu producto o servicio el cual deberá ir acorde con la expectativa de tus clientes. Es decir, tu estrategia debe ser PROACTIVA.

Una empresa que logra un alto índice de Satisfacción de clientes no es aquella que ha practicado más veces cómo pedir perdón, sino aquella que a través de sus errores ha trabajado en identificar sus áreas de oportunidad y ha desarrollado de estos los indicadores operativos correctos. Estos indicadores le deben permitir medir internamente si está cumpliendo con los estándares marcados por sus clientes a través de su retroalimentación.

Los pasos para asegurar una estrategia de Satisfacción a Clientes proactiva son:

1. Identifica plenamente quién es tu cliente.
2. Genera canales de comunicación directa con tus clientes.
3. Diseña tu producto o servicio enfocado en tu cliente.
4. Evalúa constantemente la percepción de tu cliente sobre tu producto o servicio.
5. Agradécele a tu cliente cualquier comentario sobre tu producto o servicio. Interactúa con él y profundiza lo más que puedas, esto te ayudará a identificar tus fortalezas y áreas de mejora.
6. Genera un plan para implementar las mejoras identificadas.
7. Genera los indicadores necesarios para asegurar la permanencia de dichas mejoras.
8. Monitorea periódicamente el cumplimiento de tus indicadores.
9. Realiza los ajustes necesarios cada vez que detectes desviaciones.
10. Regresa al paso 4.

Con estos pasos, estarás a bordo de una ciclo de mejora continua, que te obligará a reinventarte todos los días, fortalecerá la relación con tus clientes y te permitirá no sólo ir a disculparte, sino que podrás garantizar que su futura experiencia y la de todos tus otros clientes sean mejores y más Satisfactorias. Esta es una estrategia proactiva de satisfacción de clientes.

Nos encantaría conocer tu opinión al respecto. Cuéntanos cuál es la estrategia de satisfacción en tu empresa y si consideras que es proactiva.

Saludos.