Diseñando una Experiencia de Satisfacción para tus Clientes: Conoce, Diseña y Sorprende

¿Qué significa diseñar una Experiencia de Satisfacción?

Cuando hablamos de Satisfacción al Cliente, invariablemente sale a relucir el tema de ""La Experiencia"" que le ofrecemos.

En esta ocasión me gustaría comentarte algunas vivencias que nos han sucedido al estar apoyando a Clientes nuestros en este tema.

Se tiene la idea errónea de que el Diseño de una Experiencia tiene que venir de una agencia de publicidad súper creativa para que le demos un extra a nuestros Clientes. Esto no necesariamente es incorrecto, pero dista mucho de ser el primer paso en que pensar cuando de servicio y Satisfacción se trata.

Para poder diseñar la Experiencia correcta para tus Clientes, el primer paso es CONOCERLOS. Entender cuál es su principal dolor, cuál es el rol de tu producto o servicio en su vida y saber si está alineado a sus prioridades.

TODA la Experiencia que le diseñes, deberá estar centrada en un mismo propósito, que debería ser el hacerlo más Feliz, así que comenzaré con unos pasos que te pueden ayudar a conseguir más fácilmente ese objetivo.

1. Conoce a tu Cliente. Identifica claramente que personalidad tiene, no lo veas como un segmento o una masa de personas, piensa en él como un ser humano igual que tu y comprende quién eres tú para él.
2. Identifica el proceso por el que tu Cliente tiene que pasar para recibir tu producto o servicio y define los resultados que le quieres generar. ¿Qué quisiera sentir en este proceso si yo tuviera que vivirlo? ¿Qué valoraría? Y ¿Qué odiaría?. Con base en esto, diseña tu proceso y define los indicadores que te aseguren que estos pasos sean cumplidos de forma consistente.
3. Diseña un tablero de control que esté a la vista de todos. Incluye responsables, metas y periodos de tiempo para ser evaluado. No olvides evaluar la percepción del Cliente sobre tu proceso y replica tus puntos fuertes y toma medidas para corregir tus puntos débiles.
4. Adquiere el hábito de la comunicación efectiva. Verifica continuamente junto con tu equipo que no haya desviaciones y, de haberlas, genera planes de acción de forma oportuna para corregirlas.
5. Ahora si, SORPRENDE!!! Una vez que tengas controlado lo básico, puedes crear experiencias memorables que vayan más allá de lo esperado.

Empieza por lo básico, no quieras hacer una fiesta, entregar globos y serpentinas si lo básico no está cubierto! Asegúrate primero de tener lo básico y después ve por lo extra.

En alguna ocasión durante la evaluación de la experiencia de una empresa dedicada a la entrega de promocionales, el dueño estaba muy contento al haber adquirido un sofá minimalista que colocaría en la sala de espera , frente a su gran pecera y te ofrecería galletas y café mientras esperabas la entrega de tu material.

Cuando tuve una entrevista con uno de sus Clientes perdidos, su comentario fue:

“Invariablemente, esta empresa me entregaba con atrasos o errores, su gente era sumamente amable y mientras esperaba la mala noticia de que no tendría el material completo tenía café y galletas. Experimenté con otra empresa en la que no había galletas, no había café, vaya, no había ni una silla para sentarme pero, pero el día que tenía que ir por mi material, no pasaba más de 5 minutos en lo que recibía mi material completo y correcto. En lo personal, prefiero que no me den una silla ni café, si sé que puedo contar con todo lo que solicité a tiempo y de esta forma no fallar a la vez a mis Clientes” …

Como podrás ver en este ejemplo, muchas veces estamos tan ocupados queriendo generar una Experiencia extraordinaria, que nos olvidamos de cumplir con lo básico. Asegúrate de tener lo básico, la Expectativa mínima del cliente y después, da un poco más y genera sorpresas a tu Cliente.

El día de hoy, ¿En qué momento se encuentra tu empresa?, ¿Es momento de regresar a lo básico?, ¿Qué tipo de Experiencia le estás generando a tus Clientes?, ¿Qué tipo de historias cuentan tus Clientes sobre tu empresa?

Comparte con nosotros tus ideas en la sección "Deja un Comentario", nos va a dar mucho gusto leerlas.

¡Hasta luego!