Un buen trabajo

Usualmente las personas que están en busca de trabajo tienen la Expectativa de conseguir “un buen trabajo”.
Cada individuo es distinto, por lo que la definición de ese “buen trabajo” puede variar.

En lo personal, la última vez que me decidí a buscar empleo seguí el sabio consejo de una de mis Maestras: “Saber pedir”.

Así que, basado en mi última experiencia laboral y lo que me apasiona en la vida, pedí que mi próximo empleo fuera:

  • Con un buen ambiente laboral, donde no solo me llevara bien con mis compañeros, sino que también hubiera cosas en común y con las cuales me sienta identificado. Que nuestra razón de estar ahí estuviera relacionada con algo que va más allá de que fuera nuestra forma de generar ingresos.
  • Con un horario flexible, que me permitiera fluir cada día conforme lo necesite, pudiendo balancear mi vida personal y mi vida laboral.
  • Cerca de casa o preferentemente desde casa, para poder estar más tiempo en mi hogar y evitar que mi calidad de vida se vea afectada por la distancia.
  • Bien pagado, que exista una valoración y un equilibrio entre lo que estoy haciendo, como lo estoy haciendo y lo que recibo por ello.

Como te conté en mi post anterior, había algunos otros requisitos básicos para regresar a un empleo formal, pero en esencia esto que te digo ahora fue lo que pedí.

Al final la Experiencia ha rebasado mi Expectativa, ya que he obtenido mucho más:

Posibilidad de participar en proyectos para los que originalmente no estaba contemplado pero para los cuales vieron aptitudes en mi, capacitaciones, eventos, viajes, retos, conocer gente talentosa y apasionada, etc.

Dicen que una buena forma de saber si una empresa es buena o no es si sus empleados están dispuestos a recomendar a otras personas que trabajen ahí.

Yo sí recomiendo a Neuva como un buen lugar para trabajar.

¿Qué hacen en tu empresa para que la Experiencia que viven los empleados supere sus Expectativas?

¿Te gustaría saber más acerca de lo que hacemos en Neuva para ayudar a las empresas a tener Empleados Felices? Escríbeme a ernesto@neuva.biz y con gusto te platico.

 

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¿Tu lugar de trabajo se parece a este?

Tuve la oportunidad de participar en un Growth Summit organizado por Scaling Up en la ciudad de San Antonio. En el evento, uno de los ponentes fue Arnie Malham, un chavo muy buena onda que nos contó las condiciones laborales que tienen en su empresa, CJ Advertising.

Su plática fue de las más interesantes, ya que no estaba explicando teorías sino lo que él ya había probado en la vida real. Entre las cosas que suceden en CJ Advertising están las siguientes:

Fruta fresca en todas las oficinas

Máquinas de hielo sónico en la cocina (¡Sí, hielo sónico!)

Biblioteca abierta en la que TE PAGAN POR LEER

Chamarras de piel cuando cumples 5 años en la empresa

Un Rolex cuando cumples 10 años en la empresa

Todo el tiempo libre que necesites, ¡Pagado!

Estas son sólo algunas de las condiciones laborales que se viven todos los días en su compañía. Si quieres saber más sobre la cultura que Arnie ha creado, te recomiendo que leas su libro “Worth Doing Wrong”.

En él, te cuenta todas las cosas que ha probado, las que le han funcionado y las que no y te anima a que, si quieres tener una gran cultura en tu empresa, te animes a cometer errores. De esa manera aprenderás y, con el tiempo, lograrás que la gente esté haciendo fila para trabajar contigo.

Por último, quiero contarles una anécdota asombrosa que me sucedió cuando estaba en el Summit:

Luego de haber escuchado la plática de Arnie, me dirigí de inmediato a comprar su libro (¿Cómo no?, ¡Por supuesto que quería saber más sobre las cosas que ha hecho!). Regresé a la sala de ponencias y, de pronto, vi pasar a Arnie. Me acerqué y le pedí que por favor firmara mi libro y él respondió: “Con gusto, sólo deja voy por mi pluma a mi lugar”.

En ese momento no supe qué pensar, debo admitir que uno de los pensamientos que pasaron por mi mente fue: “¡Que tipo más extraño! Ese es el pretexto más original que he escuchado para que alguien no firme un libro”.

Lo seguí con la mirada y vi como, efectivamente, iba a su lugar y sacaba algo de su mochila. Regresó al lugar donde estaba y me pidió que lo acompañara al lobby. Ahí me dijo lo siguiente: “Todo lo que he probado en mi empresa, está en este libro. Si necesitas información adicional o llegas a tener cualquier duda, por favor, llama a mi oficina y pide que te comuniquen conmigo, con gusto te puedo dar más información.” Sacó una pluma morada (que combinaba perfectamente bien con los colores del libro) y nos lo dedicó a Paulina y a mí.

Definitivamente nos dejó sorprendidos por la Experiencia que acababa de crear para nosotros y, desde ese momento, nos convertimos en sus fans.

Te comparto este video para que veas de lo que te estoy hablando:

¿Puede una hamburguesa saber a Felicidad?

¿Puede una hamburguesa saber a Felicidad?

El día de hoy salí desde las 10 de la mañana de casa rumbo al aeropuerto para volar a Monterrey y posteriormente a Houston.

Llegué a mi hotel a eso de las 9:30 de la noche, hice check-in, dejé mis cosas y salí para buscar un lugar donde cenar. Las opciones estaban muy limitadas, el Taco Bell ya estaba cerrado, el 7-Eleven sólo ofrecía papas o dulces y el Jack in the Box estaba cerrado pero, el drive thru es 24 horas.

Me acerqué a la parte donde ordenas desde tu vehículo pero, al yo estar a pie, no me hicieron caso. Me acerqué a la ventanilla y le dije a la persona que estaba atendiendo, que me gustaría ordenar un combo número 1. Me dijo que, desafortunadamente, no podía servirme porque no tenía un coche. Le dije que yo era de México, que sólo estaba por una noche en Houston y que no era sencillo que yo tuviera un coche en estas circunstancias. Me dijo que esa era la política, que si por el fuera me vendería la comida pero, que estaba fuera de su alcance.

Mis opciones se limitaban a lo que el 7 Eleven podría ofrecerme pero, de pronto, escuche a un par de personas que me preguntaban qué es lo que había pasado. Estaban junto a sus coches, muy lujosos por cierto -ambos eran Cadillacs. Les compartí la situación y uno de ellos dijo: Así son sus políticas, no pueden hacer mucho. En broma, le dije que no me quedaba más remedio que pedir un Uber para poder pedir mi comida. En ese momento, el otro conductor me dijo: “¡Eso está mal!, ¡Tu tienes que comer!, ¡Sube a mi coche, veremos que te dicen ahora que vas en un Cadillac!

Creí que era broma pero, subió a su coche y me dijo: “Sube a la parte de atrás, vamos a pedir comida”. Con cierto miedo, subí a la parte trasera del coche y Martin salió del estacionamiento, dio la vuelta a la manzana y entró al drive thru del Jack in the Box. “Tengo mucha curiosidad de lo que te van a decir” me dijo.

Llegamos a la zona donde ordenas, pedí mi combo número 1 con un Doctor Pepper y avanzamos a la ventanilla. Al llegar, le dije al chavo: “Tuve que pedir Uber para poder cenar”, reí. El contestó con una sonrisa también y mi nuevo amigo le dijo “No puedes hacer eso a la gente, ellos están cansados y tienen hambre. ¿Acaso no puedes ser más flexible con tus políticas?” No contestó, se limitó a cobrarme y a decir “Enjoy your food”.

Martin rió y regreso al estacionamiento junto a su colega. Al bajar le agradecí muchas veces y le pedí que me permitiera tomarle una foto. Aceptó muy contento. Al despedirme, pude escuchar que le decía a su colega, “Ves, soy un superhéroe!”

A lo lejos le grité, ¡Si Martin, sin duda, eres un superhéroe! ¡Mil gracias!

Llegué al hotel, abrí la bolsa de papel, saqué la hamburguesa y me supo a pura Felicidad.

16/10/2016 Houston, Texas.

La importancia de romper la piñata

La importancia de romper la piñata.pinata

¿Recuerdas cuando tenías 5 años y te invitaban a una fiesta de cumpleaños?

¿Recuerdas el ir con tus papás a comprar el regalo y contarles en el camino lo bien que te llevas con el cumpleañero y que te gustaría darle un regalo especial?

A mis 34 años, tengo todavía muy presente la fiesta de mi amigo Rafa, recuerdo el pastel, recuerdo la decoración y, lo más importante, gracias a esa fiesta entendí porque es muy importante romper la piñata.

Ese día, los niños corríamos a jugar con los otros invitados, los papás se sentaban en las mesas de “los grandes” y el cumpleañero era interrumpido a cada rato para recibir a los invitados.

De pronto, todo se detuvo, el volumen de la música bajó y se escucha el grito de: “Vengan a romper la piñaaaaaataaaaa”. ¿Recuerdas la sensación? En ese momento todos, si, absolutamente todos salimos corriendo para ver como la piñata era colgada y empezaban a repartir las bolsitas para cuidar los dulces que podíamos atrapar.

Si eras de los altos o si el cumpleañero era más chico que tú, había dos posibilidades, que por ser de los grandes la pudieras romper con facilidad o, por ser de los grandes no te tocara intentarlo. De cualquier manera, te preparabas, te concentrabas y te visualizabas dándole un fuerte golpe.

Llegado el momento, el tiempo se detenía, no había tiempo para dudarlo. Te vendaban los ojos y empezaba todos a cantarte: “Dale dale dale, no pierdas en tino. Porque si lo pierdes, pierdes el camino….” El tiempo que duraba esa canción era el único que tenías para poder vestirte de héroe y ser recordado como “La persona que rompió la piñata”.

Te quiero pedir que imagines esto: Estás en la misma fiesta de cumpleaños, acaban de terminar los juegos, bajan el volumen de la música y escuchas un: “Niñoooooos, vengaaaaan”. Sales corriendo y te dices a ti mismo “Hoy yo voy a romper la piñata”. Llegas a donde están todos y, de pronto, sale un señor repartiendo bolsitas de dulces a todos los invitados. No hay piñata. ¿Cómo te sentirías? ¿Qué pensarías sobre esa fiesta?

Cuando nosotros tenemos un negocio, debemos cuidar que siempre se rompa la piñata y no sólo entreguemos dulces. No me refiero a tener una piñata colgada en nuestros establecimientos y que nuestros colaboradores se pongan a cantar cada que entre un cliente. Me refiero a tener diseñada una experiencia en la que nuestro invitado se sienta especial y que todo lo que hagamos esté enfocado en su experiencia.

Te quiero compartir 5 tips para que estés listo en tu empresa para crear experiencias memorables y hagas sentir a tus clientes lo mismo sentías cuando rompías tu una piñata:

  1. Identifica a tus invitados

Estudia bien a las personas que llegan a tu negocio e identifica las necesidades que estás cubriendo con tus productos. Es vital que tengas muy claro el segmento que vas a ayudar, si tienes demasiados invitados, no los podrás atender bien a todos.

  1. Elige la piñata

Una vez que tienes claridad en el mercado en el que te enfocarás, desarrolla productos que resuelvan su necesidad de manera efectiva y sencilla. Ponte en los zapatos de tus clientes y piensa que es lo que te encantaría que tu producto resolviera y cómo. Facilítale la vida a tus Clientes, ellos te lo agradecerán y te recomendarán.

  1. Prepara la fiesta

Revisa el camino por el que pasa tu cliente cuando está en tu negocio. Identifica las áreas de mejora, corrige los errores y crea procedimientos enfocados en la experiencia del cliente. Recuerda, queremos que rompa la piñata, no que sólo le demos bolsitas.

  1. Hazlos protagonistas

Interactúa con ellos, personaliza tus servicios y pide su retroalimentación de manera constante. Ellos te ayudarán a perfeccionar productos y se sentirán cada vez más cómodos contigo.

  1. Supervisa la actividad

Recuerda, la experiencia de tu cliente y el éxito de tu negocio, estará, la mayor parte del tiempo, en manos de tus colaboradores. Prepáralos constantemente, hazles saber que ellos son una parte fundamental del negocio y que la experiencia hará que todos ganen. Supervisa su desempeño, dales retroalimentación y mantenlos motivados. Lo que queremos es que te conviertas en su coach y que les facilites hacer bien su trabajo.

Espero que estos tips te sean de utilidad y te ayuden romper muchas piñatas en tu negocio. Te invito a revisar cómo se encuentra tu negocio en este momento, a través de la siguiente evaluación: evaluate.neuva.biz

Si necesitas información adicional o gustas compartirnos las experiencias que has diseñados a tus clientes, te pido te pongas en contacto con nosotros. Visita www.neuva.biz/blog o escríbenos a miguel@neuva.biz o a paulina@neuva.biz

Saludos!

Los 4 Momentos CRÍTICOS para crecer tu negocio

relaciones comerciales duraderasAyer y hoy tuve la oportunidad de participar en foros de emprendedores y me quedé por un momento absorta en las historias de las personas que con empresas grandes y chicas, nos uníamos en armonía a compartir experiencias, anécdotas, dolores y alegrías.

Encontré que en todos los casos, había  un común denominador, “las interacciones PERSONALES en dichas empresas”.

Si queremos crecer nuestros negocios, pero principalmente, si queremos cumplir nuestros sueños, es necesario que le regresemos la parte humana a las empresas y que aprendamos a construir relaciones de largo plazo.

Te quiero compartir los 4 momentos CRÍTICOS que puedes aprovechar para Crecer y lograr construir relaciones a largo plazo en tu negocio y, a través de ello, llevar tu sueño a la realidad.

Momento 1.

Ahora o Nunca .- Este momento abarca desde el momento cero, es decir antes siquiera de que tu cliente te conozca, cómo puedes generar o no en interés en tu negocio hasta que te dice por primera vez SI.

El momento ahora o nunca puede estar en manos de tu fuerza de ventas de manera natural, pero OJO, este momento puede estar pasando ahora mismo sin que nadie de tu empresa tenga contacto con un cliente potencial, ¿qué se encuentra de ti en la red? ¿Cómo veo a lo lejos tus instalaciones?, ¿Cómo se ven tus uniformes?, ¿Tu tarjeta de presentación?, etc. etc. Un momento ahora o nunca es un crítico para tener la oportunidad o no para que una persona esté frente a ti y puedas presentarle tu oferta. Haz que el momento ahora o nunca valga, que todos en tu organización sepan que son parte de ese momento y que su participación es crucial para comenzar una relación quizás solo desde un simple “Hola”

Momento 2.

Construir o Romper.- Ahora ya se le puede llamar Cliente, te dijo que Sí y está listo para recibir tu producto o servicio!!.

Este es el momento perfecto para simplemente entregar o para construir una relación de largo plazo. ¿Qué pasaría si tu equipo de trabajo estuviera enfocado en la construcción de relaciones de largo plazo con tus clientes en lugar de solo cumplir la entrega?

Toda tu empresa participa en el momento de construcción de una relación y es un momento de fragilidad, ya que si no logras entablar una relación más allá de lo transaccional, la relación se romperá y es probable que nunca más se te presente una oportunidad con esa misma persona para poder construir la relación como lo es en la inocencia de la primera vez que te da el Sí.,

Momento 3

Mantener o Perder.– Este momento me encanta, si lograste ya construir una relación, ahora es momento de mantenerla, la relación no se mantiene solo con la recompra, la relación se mantiene cuando tu estás dispuesto a darle valor a esa misma persona aún si no se monetiza de manera inmediata, quiero mantener mi contacto contigo, quiero mantener la relación que logramos construir.

Nuevamente tu empresa entera está involucrada, generación de contenidos, apoyo, seguimiento y si hasta la oferta de nuevos productos o servicios. La relación si se deja enfriar se perderá y nuevamente, una relación perdida por falta de mantenimiento puede ser un punto de no retorno, aunque es más sencillo recuperarla que si la rompes en el momento 2.

Momento 4

Multiplicar.- Si lograste mantener la relación, es ahora el momento de crecer, la relación cosechada con tus clientes siempre será fructífera, ya sea que se encuentre la forma de proporcionar un nuevo producto o servicio o se logra entablar una alianza de beneficio mutuo en la que logras que tus clientes se conviertan en tu mejor promotor.

La cercanía con tus clientes y la construcción de una buena relación, serán la base de todo Crecimiento sustentable de un negocio, por que está basado en el activo más importante, las personas.

Espero que estos 4 momentos te sean de utilidad y que logres construir muchas relaciones de largo plazo, identifica cada momento de tu operación a que momento pertenece y cambia de ser una empresa de entrega de productos o servicios a ser la  de construcción de relaciones con sus clientes.

Cuéntanos tu experiencia,

Saludos

Diseña una Experiencia de Satisfacción para tus Clientes

¿Qué significa diseñar una Experiencia de Satisfacción?

Cuando hablamos de Satisfacción al Cliente, invariablemente sale a relucir el tema de “La Experiencia” que le ofrecemos.

En esta ocasión me gustaría comentarte algunas vivencias que nos han sucedido al estar apoyando a Clientes nuestros en este tema.

Se tiene la idea errónea de que el Diseño de una Experiencia tiene que venir de una agencia de publicidad súper creativa para que le demos un extra a nuestros Clientes. Esto no necesariamente es incorrecto, pero dista mucho de ser el primer paso en que pensar cuando de servicio y Satisfacción se trata.

Para poder diseñar la Experiencia correcta para tus Clientes, el primer paso es CONOCERLOS. Entender cual es su principal dolor, cual es el rol de tu producto o servicio en su vida y saber si está alineado a sus prioridades.

TODA la Experiencia que le diseñes, deberá estar centrada en un mismo propósito, que debería ser el hacerlo más Feliz, así que comenzaré con unos pasos que te pueden ayudar a conseguir más fácilmente ese objetivo.

  1. Conoce a tu Cliente. Identifica claramente que personalidad tiene, no lo veas como un segmento o una masa de personas, piensa en él como un ser humano igual que tu y comprende quién eres tú para él.
  2. Identifica el proceso por el que tu Cliente tiene que pasar para recibir tu producto o servicio y define los resultados que le quieres generar. ¿Qué quisiera sentir en este proceso si yo tuviera que vivirlo? ¿Qué valoraría? Y ¿Qué odiaría?. Con base en esto, diseña tu proceso y define los indicadores que te aseguren que estos pasos sean cumplidos de forma consistente.
  3. Diseña un tablero de control que esté a la vista de todos. Incluye responsables, metas y periodos de tiempo para ser evaluado. No olvides evaluar la percepción del Cliente sobre tu proceso y replica tus puntos fuertes y toma medidas para corregir tus puntos débiles.
  4. Adquiere el hábito de la comunicación efectiva. Verifica contínuamente junto con tu equipo que no haya desviaciones y, de haberlas, genera planes de acción de forma oportuna para corregirlas.
  5. Ahora si, SORPRENDE!!! Una vez que tengas controlado lo básico, puedes crear experiencias memorables que vayan más allá de lo esperado.

Empieza por lo básico, no quieras hacer una fiesta, entregar globos y serpentinas si lo básico no está cubierto! Asegúrate primero de tener lo básico y después ve por lo extra.

En alguna ocasión durante la evaluación de la experiencia de una empresa dedicada a la entrega de promocionales, el dueño estaba muy contento al haber adquirido un sofá minimalista que colocaría en la sala de espera , frente a su gran pecera y te ofrecería galletas y café mientras esperabas la entrega de tu material.

Cuando tuve una entrevista con uno de sus Clientes perdidos, su comentario fue:

“Invariablemente, esta empresa me entregaba con atrasos o errores, su gente era sumamente amable y mientras esperaba la mala noticia de que no tendría el material completo tenía café y galletas. Experimenté con otra empresa en la que no había galletas, no había café, vaya, no había ni una silla para sentarme pero, pero el día que tenía que ir por mi material, no pasaba más de 5 minutos en lo que recibía mi material completo y correcto. En lo personal, prefiero que no me den una silla ni café, si sé que puedo contar con todo lo que solicité a tiempo y de esta forma no fallar a la vez a mis Clientes” …

Como podrás ver en este ejemplo, muchas veces estamos tan ocupados queriendo generar una Experiencia extraordinaria, que nos olvidamos de cumplir con lo básico.

Asegúrate de tener lo básico, la Expectativa mínima del cliente y después, da un poco más y genera sorpresas a tu Cliente.

El día de hoy, ¿En qué momento se encuentra tu empresa?, ¿Es momento de regresar a lo básico?, ¿Qué tipo de Experiencia le estás generando a tus Clientes?, ¿Qué tipo de historias cuentan tus Clientes sobre tu empresa?

Comparte con nosotros tus ideas en la sección “Deja un Comentario”, nos va a dar mucho gusto leerlas.

Hasta luego!

SouthWest – Experiencia

Hola, hoy les quiero compartir este video de la empresa SouthWest.

SouthWest es una aerolínea que decidió ofrecer vuelos económicos y diversión a sus Clientes.

El equipo se dedica a crear momentos de felicidad en sus puntos de contacto, por ejemplo: algunos cuentan chistes, otros cantan, otros salen de los espacios superiores donde se guarda el equipaje de mano, etc.

En este video vemos a un sobrecargo decir las instrucciones de seguridad de un modo muy particular, creando una Experiencia MEMORABLE.

A mi me pareció espectacular!!! ¿Que les parece a ustedes?

 

El enfoque debe estar en la Experiencia al Cliente

Muy a menudo se tiende a pensar, de manera errónea, que la Satisfacción está sólo relacionada a la operación diaria, es decir, que nuestros procesos se hagan una y otra vez de manera estandar y de acuerdo a nuestros procedimientos. Lo cierto es que no siempre es así. Podemos tener los mejores procedimientos y poder repetir nuestras recetas una y otra vez y sin variación alguna pero, si a nuestros clientes no les gusta alguno de nuestros ingredientes, es muy probable que no vuelvan a nuestro negocio.

Es por ello que es indispensable poder contar con un sistema de retroalimentación constante por parte de nuestros clientes en cada una de sus visitas. Poder saber que es lo que les agrada de nuestros servicios nos ayudará a que lo que se está haciendo bien se convierta en políticas y poder saber que es lo que no les agrada nos ayudará a tomar decisiones para poder hacer adecuaciones y aumentar su recurrencia.

Con esto, no estoy diciendo que no se deben estandrizar nuestros procesos. Es muy importante estandarizarlos pero es más importante el entender las necesidades de nuestros clientes para poder desarrollar soluciones que las satisfagan de manera contundente.

Una vez entendidas sus necesidades y desarrolladas las soluciones podremos estandarizar nuestra operación, teniendo siempre el sistema evaluador de nuestras soluciones para poder adecuarse de manera ágil a los cambios que se presenten.