Enfócate en tu Cliente, no en tu Producto – Estrategia de Satisfacción

Hola, esta vez quiero contarte una historia,  todo comienza en una gran ciudad, Mario, emprendedor hotelero, descubre un nicho de mercado interesante enfocado en un hombre o mujer de negocios, con este enfoque, diseñó su oferta.

Descubrió y nutrió la expectativa de su mercado, identificó a su cliente, lo describió a la perfección, lo analizó y lo estudió hasta conocer sus rutinas, lo que hace, lo que sueña, lo que extraña y definió su producto en función de este conocimiento.

Decidió que su elemento diferenciador fuera la ubicación, abrió 10 hoteles pequeños en esta misma ciudad, localizándolos en las principales plazas de negocios con la idea de que la ubicación no fuera nunca un elemento de decisión para ir con la competencia. Mario se llevó el mercado, sentía que estaba en la cima del mundo y fue mejorando su producto, los hotelitos se veían mas lindos que nunca y con sus ganancias se aseguró que la imagen fuera inolvidable!

De repente, inesperadamente, Mario notó que la demanda de los clientes comenzó a bajar, los pequeños hoteles comenzaron a verse desolados y se vio forzado a entrar en una lucha de precios queriendo volver a los años dorados, ¿Qué paso?

Mario perdió el enfoque en el cliente para ir mejorando su producto. Dejó de platicar con él, de identificar sus gustos y sueños, de conocer sus dolores y se perdió de un detalle, y no, no fue otra cadena de hoteles, el cambio estaba lejos de ser sus competidores, estaba directamente relacionada a la vida de sus clientes. La aparición de aerolíneas de bajo costo hicieron que el hombre de negocios redujera considerablemente el número de viajes y la frecuencia de los mismos. Estas aerolíneas incluso ofrecieron vuelos en los que el hombre o mujer de negocio ya no requería pernoctas, sus necesidades habían cambiado, pero Mario no pudo adelantar esta situación y lo agarró por sorpresa.  Ahora Mario renta sus hoteles como casas de estudiantes, sus ganancias se redujeron considerablemente y 4 de ellos han tenido que cerrar sus puertas.

En otra parte de la misma ciudad, Juan, el dueño de la aerolinea mas rentable de bajo costo, si, aquella que gano el cliente del ejemplo anterior, esta mas feliz que nunca; nuevas rutas y mas aviones, entendió a la perfección las necesidades de sus clientes. Pero Juan comienza a notar que los aviones ya no van tan llenos como antes, definitivamente entrar en guerra de precios ya no es opción, los costos son inmejorables, no comprende muy bien que pasó, tiene que hacer un recorte brusco de personal y cerrar algunas rutas que ya son imposibles de mantener. Se mueve a otro nicho de mercado, ahora tiene que hacer paquetes turísticos y no tiene claro cómo llegó ahí ¿Qué paso?

Juan se desenfocó, ¿De Qué? De su cliente, se le olvidó seguir imaginando su vida, seguirlo en sus gustos y detectar o anticipar sus necesidades y sí, como era de esperarse, éstas cambiaron nuevamente. Las expectativas y el cliente a quien quieres satisfacer están vivos y no paran de cambiar.

En otra parte del mundo Miguel siguió al mismo hombre de negocios, se dio cuenta que los viajes de negocio eran un mal necesario, pero que eran muy costosos tanto para las compañías como para la vida personal de los colaboradores, y anticipó su nueva necesidad, creando la comunicación remota.

Ahora los viajes son menos frecuentes, podemos tener una reunión en varios puntos del mundo simultáneamente, tomar clases y resolver situaciones.  Los viajes ya no son la única forma de gestionar y contactar compañías transnacionales, el mercado volvió a cambiar y hasta ahora, Miguel tiene el producto más adecuado a sus necesidades, ¿Cuánto tiempo de vida tiene le queda a su producto? …

¿Que nos dice esta historia?  Identificar a tu cliente no es suficiente, tienes que conocer a tu cliente, vivir observando y descubriendo sus verdaderas inquietudes, bien dijo Ford, “Si le hubiera preguntado a mis clientes ¿Qué necesitas? me habrían respondido: Un caballo más rápido”. No es suficiente salir a hacer muestras o encuestas, mantén la comunicación activa y constante con tu cliente y en consecuencia, sabrás lo que puedes y no puedes hacer con tus productos.

La Estrategia de Satisfacción es: ENFÓCATE EN TU CLIENTE, NO EN TU PRODUCTO o el insatisfecho podrías ser tu.

TuNetScore es una herramienta sencilla que te permitirá escuchar a tus clientes diariamente, medir sus niveles de satisfacción y saber su opinión sobre lo que le gusta o le disgusta. No permitas que el enfoque en medir tu operación o la perfección de tu producto te desenfoque de medir el objetivo número uno de tu negocio, “Tener Clientes Satisfechos”, a través de esto, lograrás la Excelencia y como resultado la Expansión de tu negocio.

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