La magia de sorprenderse por algún producto, servicio o una persona.
¿Te has puesto a pensar cuántas veces te ha decepcionado un servicio o una persona? O ¿Cuántas veces una persona o servicio te ha ocasionado un momento de felicidad? Estos dos resultados se deben a un mismo principio: La Satisfacción depende en gran medida de lo que esperabas de esa persona o servicio, es decir, tu Expectativa.
Si tienes un negocio, la Expectativa de tus Clientes determinarán si la Experiencia que vivan contigo los hará felices o les generará una decepción. ¿Has pensado qué Expectativa les estás generando? ¿Sabes lo que esperan de ti? Dominar las Expectativas facilitarán generar Experiencias memorables que los hagan realmente FELICES (y por consecuencia te compren de nuevo y te recomienden).
En este post te quiero compartir los 4 Ejes que componen la Expectativa en tu Estrategia de Satisfacción al Cliente.
Estos 4 Ejes son de vital importancia para que, al hacer el diseño de tu Experiencia, cumplas lo que ofreciste en tus mensajes o hagas los ajustes necesarios para no fallarle a tus Clientes al hora de la ejecución.
- Identifica a tu Cliente. Uno de los errores más comunes es el querer venderle a todo el mundo. Es muuuuuuuy difícil poder venderle a todas las personas que se nos crucen en el camino. Algunas no necesitarán nuestro producto, otras lo preferirán de otro color e incluso algunos lo preferirán más caro (Es cierto). Si no aceptamos esta realidad, estaremos haciendo esfuerzos titánicos por querer convencer a todo el mundo para que nos compre. Teniendo esto en mente, trata de pensar a quien les estás resolviendo la vida con tu producto o servicio. Identifica, de tu lista de Clientes actual, quienes son los que más agradecen tus servicios e identifica su por qué. Luego identifica las características similares que estos tienen para poder entender el patrón y enfocarte en buscar más Clientes con dichas características.
- Identifica lo que vendes. Arriba del 90% de los negocios identifican sus productos o servicios de una manera descriptiva, es decir "Yo te vendo un reproductor de música", "Yo te vendo un masaje para espalda", etc. En lugar de ello, te invito a reflexionar sobre LA SOLUCIÓN que le brindas a tus Clientes más allá del producto o servicio que ofreces. Por ejemplo, si tu tienes una cafetería, es probable que tu vendas "Un espacio agradable para contar buenas noticias" o si te dedicas a la mensajería es probable que vendas "Paz mental". Como ejemplo adicional, ¿Te has puesto a pensar que vende Apple, computadoras o innovación?
- Crea un mensaje y un plan de comunicación. Una vez que has identificado a tu Cliente y sabes que es lo que vendes, es hora de hacerle ver que lo que tu tienes le va a hacer la vida más fácil. En el paso 1, identificaste las características similares de tus Clientes Centrales, entre ellas debe estar lo que le gusta ver y escuchar, así como los lugares que frecuenta. Con esta información ya sabes a través de que medios llegar a ellos, lo que hace falta es comunicar tu producto de manera adecuada. Para ello, te recomiendo siempre empezar con tu Por Qué! Pero, ¿Eso que significa? Significa comunicarle a la gente porqué haces lo que haces, cuál es tu objetivo en el mundo. No es lo mismo salir a la calle y decirle a la gente: "Yo vendo tacos porque quiero hacerme millonario" a decirles "Yo vendo tacos porque estoy convencido que mis platillos te harán recordar la comida que te preparaba tu abuelita cuando la visitabas y se que eso te hará feliz". Recuerda, el dinero siempre es una consecuencia de tu objetivo. En nuestro caso, en Me Recomendarías, nuestro objetivo es Aumentar los Niveles de Felicidad en el Mundo a través de la Generación de Hábitats de Satisfacción en empresas como la tuya.
- Ten una gestión de ventas ordenada. Una vez que los Prospectos comienzan a aparecer, maneja la energía de tus ventas de manera gradual. No intentes venderle tu oferta principal desde el principio. Mejor, llévalo poco a poco a través de productos con los que vaya teniéndote más confianza para que, cuando le hagas tu oferta principal, no pueda resistirse. De esta manera, podrás cerrar más ventas grandes en lugar de perder muchos Prospectos por "espantarlos". Por último, te recomiendo siempre tener un "Playbook de Ventas". Tus equipo de ventas, por muy bueno que sea, necesita saber la información de tu Estrategia de Satisfacción para que su Experiencia de ventas vaya acorde con tu diseño.
Espero que esta información te sea de utilidad en tu empresa y te ayude a ir creando una Estrategia de Satisfacción al Cliente sólida. En otros posts iré desglosando cada uno de los Ejes para que tengas más claridad en cada uno de ellos.
Te pido de favor que, si implementas alguno de estos Ejes, nos compartas tus observaciones y resultados para que la comunidad que nos sigue pueda tener también ese conocimiento.
¡¡Te mando saludos!!